Mystery Shopping
95% van de klanten die ontevreden zijn over de geleverde service vertellen dit namelijk niet aan uw organisatie en 63% van deze groep komt daarna nooit meer terug (Hesseling en van der Wiele). Heeft u altijd al willen weten hoe uw medewerkers overkomen bij uw klanten? Was u altijd al nieuwsgierig of bij uw afwezigheid de huisregels en procedures worden nageleefd? Wilt graag weten hoe klachten binnen uw bedrijf worden afgehandeld? Of bent u nieuwsgierig hoe uw personeel optreedt tegen winkeldieven? Dan biedt mysterie shopping u een unieke oplossing.
Er zijn natuurlijk zoveel vragen waar u maar zelden een duidelijk antwoord op krijgt. Begrijpelijk want klantenservice laat zich moeilijk vangen. Maar hoe kunt u de kwaliteit van de serviceorganisatie en de uiteindelijke klanttevredenheid alsnog meten? Aspecten als snelheid en bereikbaarheid, kwaliteit en empathie zijn veel gehoorde termen. Maar zijn dergelijke aspecten nu wel of niet meetbaar?
Wat is Mystery Shopping?
Wij maken gebruik van “mystery guests”, ofwel getrainde experts die zich als klant gedragen en gelijktijdig de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen aan de hand van een wetenschappelijk model. De mystery shopper observeert de interactie met de medewerker(s) en analyseert mogelijke verbeteringen. Tijdens het mystery-shopping laten wij een onafhankelijk persoon doorgaan voor een klant of prospect die vervolgens vaststelt hoe de werknemers binnen uw onderneming reageren.
Doelstellingen van mystery shopping
De volgende doelstellingen kunnen worden geformuleerd:
- Vergelijken (benchmarken) van de eigen servicekwaliteit met die van concurrenten,
- Meten en verbeteren van de effectiviteit van trainingsprogramma’s voor het personeel
- Meten van de serviceverlening van alle individuele medewerkers.
Wat levert het u op?
Mystery guests zijn getraind en bekend met de kenmerken van goede en slechte dienstverlening.
De gehanteerde checklist garandeert dat elk aspect van serviceverlening wordt gemeten. Een vergelijking met concurrenten is, indien gewenst, ook mogelijk. Deze methode is een effectief middel om een verbeterslag te maken want klanten kunnen niet altijd aangeven hoe het ook beter kan. Daarnaast kan de mystery guest u haarfijn uitleggen wat er nog ontbreekt aan de dienstverlening binnen uw bedrijf.
Hoe T&AR te werk gaat
T&AR draagt zorg, in overleg met u als klant, voor een correcte uitvoering van de mystery shopping. Alle onderdelen die u als opdrachtgever nauwkeurig gecontroleerd wil hebben worden dan ook altijd eerst zorgvuldig doorgesproken. Vervolgens worden op een zeer discrete manier de winkels of arbeidsplaatsen bezocht waarna binnen 24 uur de rapportage (inclusief foto’s) bij u als opdrachtgever op het bureau ligt. Indien er ernstige calamiteiten worden aangetroffen zal dat direct aan u worden gemeld.
Strikte geheimhouding
Gezien het feit dat ons recherchebureau geregistreerd is bij de WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens) mag u van ons verwachten dat wij een strikt professionele geheimhouding naleven.
